Lavendla
Lavendlas logga

Att välja en begravningsrådgivare

Företag: Lavendla - En digital begravningsbyrå

Tid: 5 veckor deltid

Roll och team: UX-designer i ett team av fem UX-studenter

Nyckelord: Design thinking, Research, Användningstester

Bakgrund och uppdrag
Tidigare har Lavendlas kunder fått fylla i ett kontaktformulär på hemsidan med önskemål om att börja planera en begravning. Företaget ska nu lansera möjligheten att låta sina kunder få välja en personlig begravningsrådgivare som ett första steg i processen av att planera en begravning.


Vårt uppdrag var att utvärdera hur användarna mottog möjligheten att välja rådgivare.

Övergripande process och metod
Vi använde oss av Design thinking som utgångspunkt för vår process med Double diamond som övergripande metod:

Illustration av designprocess


.. men vår process kan bättre visualiseras så här:

Designprocess

Metoder för användarresearch
Vi började projektet genom att gå ut brett. Vi ville undersöka användarnas behov när de befinner sig i en sorgeprocess och ska planera en begravning. Vi använde oss av följande metoder.


  • Omvärldsbevakning
    Sökte relevanta artiklar, trender, statistik och konkurrenter

  • Intervju med begravningsrådgivare
    Intervjufrågor om arbetsprocess och kontakt med anhöriga

  • Expertintervju med präst
    Intervjufrågor om sorgeprocess och begravning

Vi såg att..


  • Det är ansträngande att göra många val i en sorgeprocess
    framkom genom omvärldsbevakning och bekräftades under intervjun med präst

  • Anhöriga behöver stöd vid utformning av begravning


  • Möjligheten att välja begravningsrådgivare är unik
    Möjligheten finns idag hos t.ex. vårdbolag, men inte hos någon konkurrent



Identifiering av målgrupper
För att kunna påbörja arbetet med att göra användningstester, genomförde vi en brainstorming för att identifiera våra målgrupper. 


Vi placerade ut våra förslag i ett koordinatsystem längs med axlarna “Lätt att hitta” och “Kan ge oss mycket information”. Vi diskuterade oss därefter fram till de målgrupper vi ansåg mest relevanta.



Våra identifierade målgrupper

Anhöriga som planerat begravning

Personer utan tidigare erfarenhet av

att planera begravning

Postitlappar i koordinatsystem

Card sorting - Hur önskar du ta kontakt?
För att undersöka i vilken ordning användarna önskade ta kontakt med en begravningsbyrå genomförde vi en card sorting med nio personer.

Vi bad varje användare att sätta sig in i situationen att en anhörig gått bort och att hen skulle kontakta en begravningsbyrå för att planera en begravning. Användaren fick sortera 11 kort med olika kontaktalternativ i den ordning som personen hade föredragit att ta kontakt.

Handritade kort med kontaktalternativ
Excelark med analys av card sorting

Användningstester - Think aloud

Vi bad 14 användare (varav fyra med tidigare erfarenhet av att planera begravning, och

10 utan erfarenhet) att interragera med hemsidan utifrån två scenarios:

En nära anhörig har gått bort och du ska planera en begravning. Du har valt att använda dig av

begravningsbyrån Lavendla. 



1. Hur gör du?
2. Som ett första steg vill du boka en personlig

begravningsrådgivare. Hur gör du?

Vi bad användarna att prata högt under sessionerna enligt metoden think aloud.


Efter avslutat testet ställde vi några frågor om deras upplevelse av kunna välja en personlig rådgivare.

Bild på två personer som gör användningstest

Citat från card sorting och användningstester

“Omhändertagen och avlastad... så vill jag känna mig under sorgeprocessen.”

“Det känns som ett åtagande att välja en rådgivare. Jag skulle lita på att alla levererar en hög standard.”


“Det här är helt sjukt så svårt det är. Det går inte att hitta rådgivarna?”

Några av våra insikter och resultat

  • Få användare är positiva till att välja rådgivare
    Under vår card sorting uppgav 0 av 9 användare att de önskade boka rådgivare som ett första steg i processen

    Under våra användningstester uppgav 5 av 14 användare att de var positiva till att anlita en rådgivare

  • Användarna har svårt att hitta till eller boka rådgivare
    Våra användningstester visade att 14 av 14 användare hade svårt att hitta till sidan med rådgivare


.. Vi hade här utfört uppdraget med att utvärdera hur användarna tog emot möjligheten att kunna välja en personlig rådgivare.

Tiden för projektet började rinna ut, men vi önskade ändå fortsätta processen med att generera potentiella lösningsförslag baserade på våra insikter.


Idégenerering - Hur presenterar vi rådgivaren?
Majoriteten av användarna såg inte syftet med välja en specifik rådgivare. De förlitade sig på att alla kan sitt jobb och uttryckte att de inte skulle orka göra för många val i en sorgeprocess.

Vi frågade oss ifall, och i så fall hur, vi skulle kunna presentera rådgivarna för att få kunden att vilja välja en? Vi använde oss av metoden Round robin för att generera idéer och dot voting för att rösta på det förslag vi tyckte bäst svarade på vår frågeställning.


Foto av personer som dot votar

HMW
presentera rådgivaren
som en naturlig del
i processen av att planera
en begravning?

Skisser

Pappers- och low fidelity-prototyp
Vi valde att ta fram ett lösningsförslag i vilket bokningssystemet filtrerar fram de rådgivare som finns tillgängliga på den plats och tid som kunden önskat i kontaktformuläret. Kunden kan därmed göra ett val baserat på vem som finns tillgänglig under önskad tid, och inte baserat på vem rådgivaren är. Vill man gå in och läsa mer om rådgivaren finns det en länk till personens profilsida.

Vår lösning tillgodoser användarens behov av att inte göra för många val, och ser samtidigt till företagets mål - att kundkontakten ska gå direkt via en rådgivare.

Pappersprototyp
Low fidelityprototyp

Utmaningar och lärdomar

  • Användarnas behov vs. företagets önskemål
    Det var lärorikt att vara i ett projekt där vi behövde balansera vikten av att tillgodose både företagets önskemål utan att kompromissa med användarnas behov. Jag upplever att det gav många relevanta insikter om hur man som UX-designer behöver ha ett dubbelt fokus i att försvara användarna och samtidigt se till företagets nytta.

  • Utmanande att arbeta med ett känsligt ämne
    Det var inte helt lätt att hitta användare med erfarenhet av att planera begravning. Det kändes även svårt att be dem att sätta sig in i situationen att en nära anhörig avlidit. Många blev illa till mods och vissa reagerade med att försöka att skämta bort det.

    Det var viktigt att ha användarnas olika förhållningssätt i åtanke när vi tolkade testresultaten.