Att välja en begravningsrådgivare

Företag: Lavendla - En digital begravningsbyrå

Tid: 5 veckor deltid

Roll och team: UX-designer i ett team av fem UX-studenter

Nyckelord: Design thinking, Research, Användningstester

Bakgrund och uppdrag
Tidigare har Lavendlas kunder fått fylla i ett kontaktformulär på hemsidan med önskemål om att börja planera en begravning. Företaget ska nu lansera möjligheten att låta sina kunder få välja en personlig begravningsrådgivare som ett första steg i processen av att planera en begravning.

Vårt uppdrag var att utvärdera hur användarna mottog möjligheten att välja rådgivare.

Övergripande process och metod
Vi använde oss av Design thinking som utgångspunkt för vår process med Double diamond som övergripande metod:

.. men vår process kan bättre visualiseras så här:

Metoder för användarresearch
Vi började projektet genom att gå ut brett. Vi ville undersöka användarnas behov när de befinner sig i en sorgeprocess och ska planera en begravning. Vi använde oss av följande metoder.

• Omvärldsbevakning
  Sökte relevanta artiklar, trender, statistik och konkurrenter
  
  
• Intervju med begravningsrådgivare
  Intervjufrågor om arbetsprocess och kontakt med anhöriga
  
  
• Expertintervju med präst
  Intervjufrågor om sorgeprocess och begravning
  

Vi såg att..

• Det är ansträngande att göra många val i en sorgeprocess
  framkom genom omvärldsbevakning och bekräftades under intervjun med präst
  
  

• Anhöriga behöver stöd vid utformning av begravning

  
  

• Möjligheten att välja begravningsrådgivare är unik
  Möjligheten finns idag hos t.ex. vårdbolag, men inte hos någon konkurrent
  

  
  

  

Identifiering av målgrupper
För att kunna påbörja arbetet med att göra användningstester, genomförde vi en brainstorming för att identifiera våra målgrupper. 

Vi placerade ut våra förslag i ett koordinatsystem längs med axlarna “Lätt att hitta” och “Kan ge oss mycket information”. Vi diskuterade oss därefter fram till de målgrupper vi ansåg mest relevanta.

Card sorting - Hur önskar du ta kontakt?
För att undersöka i vilken ordning användarna önskade ta kontakt med en begravningsbyrå genomförde vi en card sorting med nio personer.

Vi bad varje användare att sätta sig in i situationen att en anhörig gått bort och att man nu skulle kontakta en begravningsbyrå för att planera en begravning. Användaren fick sortera 11 kort med olika kontaktalternativ i den ordning som personen hade föredragit att ta kontakt.

Användningstester - Think aloud

Vi bad 14 användare (varav fyra med tidigare erfarenhet av att planera begravning, och 10 utan erfarenhet) att interragera med hemsidan utifrån två scenarios:

“Omhändertagen och avlastad... så vill jag känna mig under sorgeprocessen.”

Några av våra insikter och resultat

• Få användare är positiva till att välja rådgivare
  Card sorting: 0 av 9 användare önskade boka rådgivare som ett första steg i processen
  
  Användningstester: 5 av 14 användare var positiva till att anlita en rådgivare
  
  

• Användarna har svårt att hitta till eller boka rådgivare
  Användningstester: 14 av 14 användare hade svårt att hitta till sidan med rådgivare
  

.. Vi hade här utfört uppdraget med att utvärdera hur användarna tog emot möjligheten att kunna välja en personlig rådgivare.

Tiden för projektet började rinna ut, men vi önskade ändå fortsätta processen med att generera potentiella lösningsförslag baserade på våra insikter.

Idégenerering - Hur presenterar vi rådgivaren?
Majoriteten av användarna såg inte syftet med välja en specifik rådgivare. De förlitade sig på att alla kan sitt jobb och uttryckte att de inte skulle orka göra för många val i en sorgeprocess.

Vi frågade oss ifall, och i så fall hur, vi skulle kunna presentera rådgivarna för att få kunden att vilja välja en? Vi använde oss av metoden Round robin för att generera idéer och dot voting för att rösta på det förslag vi tyckte bäst svarade på vår frågeställning.

Pappers- och low fidelity-prototyp
Vi valde att ta fram ett lösningsförslag där bokningssystemet filtrerar fram de rådgivare som finns tillgängliga på den plats och tid som kunden önskat i kontaktformuläret. Kunden kan därmed göra ett val baserat på vem som finns tillgänglig under önskad tid, och inte baserat på vem rådgivaren är. Vill man gå in och läsa mer om rådgivaren finns det en länk till personens profilsida.

Vår lösning tillgodoser användarens behov av att inte göra för många val, och ser samtidigt till företagets mål - att kundkontakten ska gå direkt via en rådgivare.

Utmaningar och lärdomar

• Användarnas behov vs. företagets önskemål
  Det var lärorikt att vara i ett projekt där vi behövde balansera vikten av att tillgodose både företagets önskemål utan att kompromissa med användarnas behov. Jag upplever att det gav många relevanta insikter om hur man som UX-designer behöver ha ett dubbelt fokus i att försvara användarna och samtidigt se till företagets nytta.
  
  
• Utmanande att arbeta med ett känsligt ämne
  Det var inte helt lätt att hitta användare med erfarenhet av att planera begravning. Det kändes även svårt att be dem att sätta sig in i situationen att en nära anhörig avlidit. Många blev illa till mods och vissa reagerade med att försöka att skämta bort det.
  
  Det var viktigt att ha användarnas olika förhållningssätt i åtanke när vi tolkade testresultaten.